「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

演講者：黃宣龍（資策會創新應用服務研究所體驗服務工程專業服務組副組長）

演講時間：2010.04.30(五) 13:00-16:00

演講地點：教育學院大樓301

「與其問使用者想要什麼，不如觀察現況找改進的地方」，主講人黃宣龍在本場「服務體驗工程與使用者洞察研究中」告訴大家這個觀念。在台灣，服務業附加產值已佔國內生產毛額（GDP）約七成左右，顯示服務相關產業對於台灣而言為相當重要的產業。而現在的趨勢顯示，只要跟「人」有關、有接觸到人的所有產業其實都應該透過服務業的包裝。舉例而言，醫療產業可以是醫療健康服務業、圖書館也可以算是一種資訊服務業，因此，了解使用者的需求成為在設計服務與產品時非常重要的一環。

但使用者的需求應該要如何得知呢？通常會透過思考與調查研究的方式，但這兩個方式都有其盲點存在。黃宣龍指出，透過思考的方式有可能會進入一種「同理心的斷層(empathy gap)」，因為在專業的訓練過程中，你的思想可能已經不等於普羅大眾消費者的思想，就以新科技產業而言，也許你認為十分簡單操作的動作，對於消費者而言並不是這麼的平易近人。因此另一種方式就要透過調查研究的方法，用實際與使用者接觸的方式來了解他們的需求，但這又會碰到另外一個問題，「使用者講得跟實際做的是否一樣？」，妥協型的使用者縱使有遇到使用上的不順遂，但仍有可能透過找到替代方案、或者接受這個不便，導致說不清真正的需求為何。亦或，你所找到的使用者根本不是真正的使用者，這些因素都是在了解使用者需求中所會面臨到的絆腳石。

因此黃宣龍在演講中也揭示了「使用者洞察」的重要性，使用者洞察不是去思考、去詢問使用者需要什麼，而是用眼睛觀察，用心體會使用者真正的需求。那麼該如何進行使用者洞察呢？最首要的是要先找到產品真正的使用者，再來必須注重的是使用者的行為與理由，而非意見，並且重要的是掌握「情境脈絡」的力量，意即回到使用者使用產品的情境，以得到更真實的資料。透過理性分析與感性體會，了解使用者的心智模型，才可以設計出符合需求的服務與產品。在這個創意與服務並重的時代，每個人的確都必須具備「idea wallet」以及「bug list」，透過用心與細心觀察來蒐集身邊所有大大小小的議題，透過觀察與修正讓服務與產品變得更加完善。

　　除此之外，我覺得本演講更加值得學習的為主講人的台風與報告方式。主講人黃宣龍並透過了許多有趣的實際案例以及影片的方式，來增加我們對於此主題的了解程度與興趣。尤其簡報利用眾多的圖片以及重點式的標題，讓人十分一目了然，也讓整場演講有十分一氣呵成、簡報圖片與主講人的講述有相輔相成之效，不管是對於現今常需要上台報告，或者是往後出社會必須對於主管進行簡報，都有極大學習得助益。此外，黃宣龍演講中所提供的訪談方式對我而言也學到很多，訪談不應該只是做像是做功課式、意見式的訪談，而是要徹底的「打破砂鍋問到底」、讓訪談者show me，在問話技巧上也可以多利用how來問why的問題，得知真正的情境脈絡。本場演講除了讓我在知識上面受益良多之外，更在無形當中讓我學習到了很多技巧與簡報的藝術，實為一場充實又精彩的知識饗宴。

SEO Sharing 演講心得報告

SEO Sharing演講心得

演講時間：2010.04.09

演講地點：教育學院大樓105

數位內容行銷研究課程請到了圖資所的學姐為大家介紹SEO搜尋引擎優化的相關知識。學姐一開始是在Yahoo奇摩公司從事搜尋引擎分類相關的工作，而最近轉職到房屋仲介公司幫房屋仲介進行搜尋引擎優化。搜尋引擎是每個電腦使用者每天幾乎都會用到的功能，近年來，也有越來越多的公司開始重視SEO的重要性，畢竟搜尋引擎排序的越前面，使用者可以點擊到網站的機率也相對的增加，於是SEO成為了除了購買關鍵字廣告以外，讓自然搜索的排序可以在前面的重要方法。但SEO到底該如何實現呢？首先我們必須要了解搜尋引擎排序的依據為何，根據我先前的了解，google搜尋引擎是透過一種叫做page rank分數進行排序，page rank有1-10分，分數越高，搜尋的結果就會出現在越前面，而能夠達到page rank分數提高的方法大概有分網站內部連結性跟外部連結性之分，內部連結性意指網網互連的程度，如果網站內有提供很多連結讓網站內網頁與網頁之間有很多路徑可以到達的話，就可以稱為內部連結性高。另外外部連結性指得是其他網站連結到你網站的程度，如果有很多相關的網站都有提供推薦網站連結連到你的網站時，外部連結性可以使得page rank的分數提高，因而提高自然排序時網站在搜尋引擎的位置。

另外學姐也跟我們介紹了現在SEO的市場現況與一些方法，其中我認為很有趣的是學姐在講到SEO有分為「黑帽」跟「白帽」，黑帽的SEO會透過一些方式讓業者的網站排序突然變很前面，像是透過許多相關網站的互聯、在部落格或者是論壇當中群發，或者利用與背景同色的關鍵字隱密字來達到優化的效果，這些效果可以在短期內讓自然檢索的排名達到很前面的位置，但是當你一停止付費給黑帽SEO公司，你的外部連結將會全部被抽掉，自然排序也會頓時銳減，讓使用者不得不持續得跟黑帽公司進行合作。另外白帽SEO則是紮紮實實的從改善網站體質做起，雖然可能無法立即見效，但是透過改善體質的方法才是SEO可以長久優化之道。例如說將網站做成全flash的網站雖然可以增加網站的美觀度，但因為搜尋引擎機器人完全無法讀取到網站內的字元，所以可能會成為搜尋引擎在檢索時的困難處，這些都是在設計網站中非常需要注意的元素。

通常我們會想要製作設計一個網站，大多都是想要透過網際網路的無國界、無邊界性讓我們的資訊可以傳遞到更遠的地方。所以如何讓網站既具有美觀更可以讓搜尋引擎在排序當中可以更前面，就成為了網路行銷者很重要的課題。在這個Web2.0的時代，UGC(user generated content)，也就是使用者可以產生出來的內容成為了網路世界非常重要的分享與共創資訊，我們必須要掌握這些內容，並且結合搜尋引擎優化，以圖書館的觀點而言，才不會讓資訊不至於「雖存猶亡」！畢竟，可以檢索、查詢到的資訊，才是真正有價值的資訊。

數位內容行銷研究課程心得

數位典藏與數位學習國家型科技計畫98年度成果展

觀展心得

圖傳碩一 698720145 黃子芸

※展覽地點：科技大樓一樓展示區(台北市大安區和平東路二段106號)

※觀展時間：2010.03.16 15:30-17:00

※觀展心得：

　　Teldap成果展於3月5日開始在科技大樓一樓展示區開展，因為本身對於數位典藏與數位學習這塊領域滿有興趣的，加上進入研究所這半年的期間，跟著指導教授的計畫也有在Teldap子計畫「李天祿珍貴文物與影音資料數位典藏計畫」中學習，一起對於台灣的珍貴文物典藏數位化進一份心力，所以對於本次展覽抱著期待的心情，希望在展覽中可以獲得更多有關數位典藏與數位學習的新知，並且對於此數位典藏國家計畫有更深入的了解。數位典藏與數位學習國家型科技計畫於2008年正式展開至今已經經過了2年多的時間，在這段時間皆以「典藏多樣台灣，深化數位學習」為計畫的總體目標。而除了我比較有接觸與認知的「拓展臺灣數位典藏計畫」以外，在深入瞭解後才發現此數典計畫設有八個核心分項計畫，包含了技術研發層面、平台規劃層面、網路學習層面、海外拓展與國際合作以及語言數位教學等等豐富的層面，並且也有眾多的國家單位參與其中，包含了中央研究院、故宮博物院、國家圖書館等等。而本成果展也依照不同的計畫與主題，透過海報牆以及電腦、螢幕等電子裝置分類陳列。

　　

　　在觀展的過程中，讓我覺得相當特別的計劃是「數位島嶼」計畫。有別於場內眾多的DM資料幾乎都為差不多的摺頁大小，數位島嶼展覽攤位一開始吸引我的是他小巧特別的DM，並且在左方印製者一句solgan：「創意多大，相簿就有多大」，再翻開以後發現他可以提供免費加入會員，並且每月可以上傳200張照片，更有許多留言、加為好友等功能，「這樣也算是數位典藏的一種嗎？」我不禁好奇起來，在經過更深入的了解後，我才知道此數位島嶼計畫，目的就是要讓全民一起參予，蒐集台灣各地的照片以及圖說，並利用使用者所上傳的照片來進行會員資格的審核，透過大家的攝影之眼建構出數位島嶼。許多文史工作者、民間典藏家以及小型的典藏單位可能因為經費的不足沒有辦法自己架構典藏網站，數位島嶼也依照藏品的屬性開設專區提供典藏單位將典藏的數位檔案讓眾人得以觀賞。我認為此計畫不僅僅提供了平台，並且利用web2.0時代分享的特性希望全民都可以成為分享者，藉此蒐集到更多珍藏的資料，十分有意義。

　　我認為，數位典藏從一開始利用數位化技術將典藏品之數位內容產出，到開放給一般大眾近用，最後透過推廣的方式讓典藏品可以成為數位學習或者教育的一部份，所有的行為皆脫離不了「保存」與「推廣」兩個層面。若數位典藏僅僅只在保存的功能，將典藏品數位化卻不開放使用者瀏覽近用，則喪失了數位典藏建構與發展知識的功能；又數位典藏只重於推廣而忽略的技術面的保存，則失去了「典藏」最基本的價值。所以說保存與推廣兩個層面應該是並重的，先致力於典藏文物的數位化，依照各種文物不同的屬性選擇其最適宜的典藏媒介，以產出豐富並富有價值的數位典藏品，再透過推廣的方式將典藏的文物讓世人所熟知，而不會隨著時間的洪流淹沒，數位典藏不僅僅是典藏在電腦機器裡，更是典藏在人類的記憶裡，讓人類的記憶透過網路擴散性強及方便近用的功能，得以傳承永續。

Diigo test

• 關於本計劃 | 李天祿珍貴文物與影音資料數位館

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    • - post by simpledrin
    • - post by simpledrin
  • 布袋戲在台灣發展過程中，李天祿可說是最重要的代表人物之一，其在傳統民族藝術的領域中，亦具有舉足輕重的地位。李天祿先生對民族藝術的貢獻無庸置疑，但身後所遺留下來的豐富文化資產，大多年代久遠，一般保存方法無法避免斑駁、朽損，隨著時間而凋零。數位化是保留文化資產的重要手段之一，因此將李天祿先生所遺留下來的珍貴影像與文物作結構性的數位化，建立一個專屬李天祿先生的國家級數位典藏網站，並將數位化的藏品置入數位典藏聯合目錄是刻不容緩的，這不但是為了保存一項重要的台灣文化資產記錄與文物，更是一項文化傳承。

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作業十

Google Guide Exercises P.78

1. If you use Windows 98/ME/2000/XP and Internet Explorer 5.5 or a more recent version, install the Google Deskbar on your system.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「Google Deskbar」→找到約有526,000項符合Google Deskbar的查詢結果，選擇第三個查詢網頁Google Desktop Download (http://desktop.google.com/)→下載到Google Desktop(Google桌面)

2. If you use Internet Explorer, install the Google Toolbar on your system. If you use another browser, install Google Browser Buttons on your system.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「Google Toolbar 」→找到約有45,100,000項符合Google Toolbar的查詢結果，選擇第二個查詢網頁Google Toolbar (http://toolbar.google.com/T4/)→下載到Google Toolbar (Google工具列)

3. Make Google your home page.
A:
進入Google首頁(http://www.google.com/)→在首頁裡面按入「將 Google 設為首頁！」按鈕→成功的將Google設成首頁

Google Guide Exercises P.82

1. Convert 1 mile to meters.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「1 mile to meters」→查到1 mile = 1 609.344 meters.

2. Convert 1 kg to lbs.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「1 kg to lbs」→查到1 kg = 2.20462262 lbs

3. Convert 0 degrees Kelvin to Fahrenheit or Celsius.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「0 degrees Kelvin to Fahrenheit」→查到0 degrees Kelvin = -459.67 華氏度

4. Compute the number of minutes in a 365-day year.
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「365*24*60」→查到365 * 24 * 60 = 525 600，故一年365天有525600分鐘

Google Guide Exercise P.84

1. 查詢聯合國總部的地址
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「聯合國」→找到約有12,700,000項符合聯合國的查詢結果，選擇第三個Welcome to the UN. It's your world.-(http://www.un.org/)→進入英文版的聯合國網站→點選About the United Naions (http://www.un.org/aboutun/)→找到聯合國總部的地址為UN Headquarters First Avenue at 46th StreetNew York, NY 10017.

2.查詢美國圖書館協會的電話及地址
A:
※ 檢索過程
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「美國圖書館協會」→找到約有390,000項符合美國圖書館協會的查詢結果，選擇第一個查詢網頁ALA Home- (http://www.ala.org/)→在首頁的最下面找到地址為50 E. Huron Chicago, IL 60611，電話為1-800-545-2433.

1. 從家裡到圖書館的路線

A:

※ 檢索過程

在UrMap你的地圖網站(http://www.urmap.com/)先打入我家地址「台北市大安區仁愛路四段300巷」並設為起點，再打入「台北市立圖書館」設為終點→按「開始規劃」按鈕，規劃出開車的路線與搭乘大眾運輸的路線

作業九

Google Guide Exercises P.68

1. Find out about public swimming pools that you can use when visiting Naples, Italy.

A:
※檢索過程：
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「google translate」按好手氣→連到Google Language Tools網站(http://www.google.com/language_tools)→在Translate Text裡面打入「public swimming pool」選擇「English to Italian」按Translate→查到public swimming pool的義大利文為「piscina pubblica」



繼續在Translate Text裡面打入「Naples」選擇「English to Italian」按Translate→查到Naples(拿坡里)的義大利地名為「Napoli」



回到Google Search (英文版)，裡面打入「piscina pubblica Napoli」按搜尋→找到352000項符合此查詢的結果，選擇第2個查詢網頁並使用「Translate this page」功能→找到游泳池的資料

2. Find a reception hall, local caterer, disc jockey, and bartender that you can hire for a wedding reception at a small winery in Burgundy, France.

A:
※檢索過程：
在Google Tools (http://www.google.com/language_tools)的Translate Text打入「reception hall」並選擇「English to French」按Translate→查到法文翻譯為「hall de reception」→再查了「local caterer」、「disc jockey」、「bartender」、「Burgundy」的法文，分別為「traiteur local」、「jockey de disque」、「barman」、「Bourgogne」
回到Google Search (英文版)，裡面打入「jockey de disque Bourgogne」按搜尋→找到18000項符合此查詢的結果，選擇第1個查詢網頁並使用「Translate this page」功能將網頁翻譯成英文→找到關於disc jockey在Burgundy的相關資料與服務。

3. “I Love You” 的法文及發音
在Google Tools (http://www.google.com/language_tools)的Translate打入「I love you」並選擇「English to French」按Translate→查到法文翻譯為「Je t'aime」

在Google Search (英文版)裡面打入「Je t'aime pronunciation」按搜尋→找到987項符合此查詢的結果，選擇第1個查詢網頁(http://www.ielanguages.com/french1.html)並使用快取功能看到Je t'aime羅馬拼音的發音為"zhuh tem"

4. Find the first chapter of Le Petit Prince online and have Google translate it into English. Compare this translation with the first chapter of The Little Prince translated by Katherine Woods, which you can find online if you don’t have a handy copy of this lovely book.

A:
※檢索過程：
在使用偏好裡面先把Google Search的語言改成法文版，打入「Le Petit Prince chapter 1」按搜尋→出現「Essayez avec cette orthographe : Le Petit Prince chapitre 1 」字眼，詢問我是不是這個意思(猜測chapitre為chapter的法文)，按進去→找到736000項符合此查詢的結果，選擇第1個查詢網頁(http://faculty.spokanefalls.edu/Prince/chapitre1.htm)→找到小王子法國版的第一章

在Google Tools (http://www.google.com/language_tools)的Translate a web page打入該網址(http://faculty.spokanefalls.edu/Prince/chapitre1.htm)並選擇「French to English」→看到Google翻譯的小王子英文版本第一章

在Google Search (英文版)的搜尋首頁打入「The Little Prince chapter 1」按搜尋→找到1600000項符合此查詢的結果，選擇第1個查詢網頁(http://www.angelfire.com/hi/littleprince/chapter1.html)找到小王子的英文版本
比對的結果發現還是有些許的不一樣。

5. Restrict your search to France and search for pages in English on the war in Iraq.

A:
※檢索過程：
在Google Tools (http://www.google.com/language_tools)的Translate Text打入「Iraq war」並選擇「English to French」按Translate→查到法文翻譯為「Guerre de l'Irak」

在使用偏好裡面先把Google Search的語言改成法文版，打入「Guerre de l'Irak」按搜尋→找到1200000項符合此查詢的結果，選擇第一個查詢網頁(http://www.monde-diplomatique.fr/cahier/irak/)，並使用Google language tools轉換成英文→找到相關的資料

Google Guide Exercise P.74

1. Is it true that if you touch a cold halogen bulb with clean fingers, you will shorten its lifespan?

A:
※檢索過程：
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「touch a cold halogen bulb」按搜尋→找到116000項符合此查詢的結果，選擇第一項Google Answers: If you touch a cold halogen bulb with clean ... (http://answers.google.com/answers/threadview?id=286499)→在Google Answers裡面找到答案(的確會縮短燈泡壽命)

作業八

Google Guide P.60 Exercises

1. According to the dictionary, what is an “urban legend”?

A:
※檢索過程：
(1)英文
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「define: urban legend」按搜尋→找到Google裡面查詢到關於urban legend的定義(a story that appears mysteriously and spreads spontaneously in various forms and is usually false; contains elements of humor or horror and is popularly believed to be true)

圖片：

(2)中文
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「英漢字典」按好手氣→連結到Yahoo!奇摩的字典功能，並在「請輸入單字」裡面打入「urban legend」→找到關於urban legend的中文解釋((往往含有幽默、恐怖、或教訓成分的)來源不明、缺少或無證據,但自然地以各種形式出現的當代故事或傳說)

圖片：

2. Find the history of the word ‘chivalry.’ From which language does it come and from what word?

A:
※檢索過程：
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「history of the word ‘chivalry’」按搜尋→找到約有76項符合此查詢的結果，並選擇第一個查詢網頁chivalry: Definition, Synonyms and Much More from Answers.com (http://www.answers.com/topic/chivalry)→裡面提到chivalry這個字是源自於拉丁字的cabaluus，意思為馬(特別是可以騎的馬或馱馬)

圖片：

3. Does Google provide a link to dictionary for definitions of terms in languages other than English?

A:
※檢索過程
(1) 用英文尋找
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「define: catalog」按搜尋→除了英文解釋以外，也找到中文、俄文、義大利文對於catalog的解釋

圖片：

(2) 用中文尋找
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「define: 網頁」按搜尋→找到中文對於網頁的解釋

圖片：

(3) 用法文尋找
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「define: Bonjour」按搜尋→找到法文對於Bonjour的解釋

圖片：

結論：其他語言的定義解釋是有的，但不一定找的到，像中文打例如「愛」、「圖片」之類的單字都找不到解釋，英文的會較完整。

4. What does ‘zeitgeist’ mean? What’s on the Google Zeitgeist page www.google.com/press/zeitgeist.html ?

A:
※檢索過程：
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「define: zeitgeist」按搜尋→得到關於zeitgeist的解釋(A German term meaning "spirit of the time.", 一個德國的字表示”時代的精神”)

圖片：

→連結到www.google.com/press/zeitgeist.html→看到Google所統計出來的的搜尋排行榜，不僅有各個類別、各個時間的搜尋排行榜以外，也有分區域的搜尋排行榜，也找到台灣地區的三月搜尋排行榜。

圖片：

首頁

台灣搜尋關鍵字排行榜

Google Guide P.62 Exercises

1. After Nelson Blachman received reprints of a paper he wrote for the June 2003 issue of the Mathematical Scientist, he wanted to discover what other sorts of papers appear in the same issue of this semiannual publication. Find a table of contents for The Mathematical Scientist for Nelson.

A:
※檢索過程：
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「The Mathematical Scientist」按搜尋→共找到約有1240000項符合此查詢的結果，並選擇第一個查詢網頁The Mathematical Scientist (http://www.appliedprobability.org/tms.html)→點選Contents and abstracts from recent issues are available here.，找到每一期的目次→找到June 2003發表在The Mathematical Scientist的文章。

圖片：

2. Compare the dates on the current page with the dates on the cached version for the following organizations:
o CNN
o New York Times
o Java Pro Magazine
o North Texas Food Bank

A:
※檢索過程：
(1) CNN
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「CNN」按搜尋→顯示其快取日期為2007年5月12日

(2) New York Times
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「New York Times」按搜尋→顯示其快取日期為2007年5月12日

(3) Java Pro Magazine
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「Java Pro Magazine」按搜尋→其網站目前無法開啟，因此點入「庫頁存檔」，看到其最後一次的存取日期為2007年4月14日

(4) North Texas Food Bank
在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「North Texas Food Bank」按搜尋→顯示其快取日期為2007年5月12日

3. Check the dates that the Wayback Machine archived versions of Google Guide

A:

※檢索過程：

在Google Search(http://www.google.com/)裡面打入「WayBack Machine」按搜尋→共找到約有2080000項符合此查詢的結果，並選擇第一個查詢網頁Internet Archive(http://www.archive.org/index.php)→在Wayback Machine裡面打入http://www.googleguide.com →檢索到從2002年到2006年的多項存檔

圖片：

檢索到的存檔

2003年12月的GoogleGuide介面

2004年6月的GoogleGuide介面