「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

演講者：黃宣龍（資策會創新應用服務研究所體驗服務工程專業服務組副組長）

演講時間：2010.04.30(五) 13:00-16:00

演講地點：教育學院大樓301

「與其問使用者想要什麼，不如觀察現況找改進的地方」，主講人黃宣龍在本場「服務體驗工程與使用者洞察研究中」告訴大家這個觀念。在台灣，服務業附加產值已佔國內生產毛額（GDP）約七成左右，顯示服務相關產業對於台灣而言為相當重要的產業。而現在的趨勢顯示，只要跟「人」有關、有接觸到人的所有產業其實都應該透過服務業的包裝。舉例而言，醫療產業可以是醫療健康服務業、圖書館也可以算是一種資訊服務業，因此，了解使用者的需求成為在設計服務與產品時非常重要的一環。

但使用者的需求應該要如何得知呢？通常會透過思考與調查研究的方式，但這兩個方式都有其盲點存在。黃宣龍指出，透過思考的方式有可能會進入一種「同理心的斷層(empathy gap)」，因為在專業的訓練過程中，你的思想可能已經不等於普羅大眾消費者的思想，就以新科技產業而言，也許你認為十分簡單操作的動作，對於消費者而言並不是這麼的平易近人。因此另一種方式就要透過調查研究的方法，用實際與使用者接觸的方式來了解他們的需求，但這又會碰到另外一個問題，「使用者講得跟實際做的是否一樣？」，妥協型的使用者縱使有遇到使用上的不順遂，但仍有可能透過找到替代方案、或者接受這個不便，導致說不清真正的需求為何。亦或，你所找到的使用者根本不是真正的使用者，這些因素都是在了解使用者需求中所會面臨到的絆腳石。

因此黃宣龍在演講中也揭示了「使用者洞察」的重要性，使用者洞察不是去思考、去詢問使用者需要什麼，而是用眼睛觀察，用心體會使用者真正的需求。那麼該如何進行使用者洞察呢？最首要的是要先找到產品真正的使用者，再來必須注重的是使用者的行為與理由，而非意見，並且重要的是掌握「情境脈絡」的力量，意即回到使用者使用產品的情境，以得到更真實的資料。透過理性分析與感性體會，了解使用者的心智模型，才可以設計出符合需求的服務與產品。在這個創意與服務並重的時代，每個人的確都必須具備「idea wallet」以及「bug list」，透過用心與細心觀察來蒐集身邊所有大大小小的議題，透過觀察與修正讓服務與產品變得更加完善。

　　除此之外，我覺得本演講更加值得學習的為主講人的台風與報告方式。主講人黃宣龍並透過了許多有趣的實際案例以及影片的方式，來增加我們對於此主題的了解程度與興趣。尤其簡報利用眾多的圖片以及重點式的標題，讓人十分一目了然，也讓整場演講有十分一氣呵成、簡報圖片與主講人的講述有相輔相成之效，不管是對於現今常需要上台報告，或者是往後出社會必須對於主管進行簡報，都有極大學習得助益。此外，黃宣龍演講中所提供的訪談方式對我而言也學到很多，訪談不應該只是做像是做功課式、意見式的訪談，而是要徹底的「打破砂鍋問到底」、讓訪談者show me，在問話技巧上也可以多利用how來問why的問題，得知真正的情境脈絡。本場演講除了讓我在知識上面受益良多之外，更在無形當中讓我學習到了很多技巧與簡報的藝術，實為一場充實又精彩的知識饗宴。