「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

「服務體驗工程與使用者洞察研究」演講心得

演講者：黃宣龍（資策會創新應用服務研究所體驗服務工程專業服務組副組長）

演講時間：2010.04.30(五) 13:00-16:00

演講地點：教育學院大樓301

「與其問使用者想要什麼，不如觀察現況找改進的地方」，主講人黃宣龍在本場「服務體驗工程與使用者洞察研究中」告訴大家這個觀念。在台灣，服務業附加產值已佔國內生產毛額（GDP）約七成左右，顯示服務相關產業對於台灣而言為相當重要的產業。而現在的趨勢顯示，只要跟「人」有關、有接觸到人的所有產業其實都應該透過服務業的包裝。舉例而言，醫療產業可以是醫療健康服務業、圖書館也可以算是一種資訊服務業，因此，了解使用者的需求成為在設計服務與產品時非常重要的一環。

但使用者的需求應該要如何得知呢？通常會透過思考與調查研究的方式，但這兩個方式都有其盲點存在。黃宣龍指出，透過思考的方式有可能會進入一種「同理心的斷層(empathy gap)」，因為在專業的訓練過程中，你的思想可能已經不等於普羅大眾消費者的思想，就以新科技產業而言，也許你認為十分簡單操作的動作，對於消費者而言並不是這麼的平易近人。因此另一種方式就要透過調查研究的方法，用實際與使用者接觸的方式來了解他們的需求，但這又會碰到另外一個問題，「使用者講得跟實際做的是否一樣？」，妥協型的使用者縱使有遇到使用上的不順遂，但仍有可能透過找到替代方案、或者接受這個不便，導致說不清真正的需求為何。亦或，你所找到的使用者根本不是真正的使用者，這些因素都是在了解使用者需求中所會面臨到的絆腳石。

因此黃宣龍在演講中也揭示了「使用者洞察」的重要性，使用者洞察不是去思考、去詢問使用者需要什麼，而是用眼睛觀察，用心體會使用者真正的需求。那麼該如何進行使用者洞察呢？最首要的是要先找到產品真正的使用者，再來必須注重的是使用者的行為與理由，而非意見，並且重要的是掌握「情境脈絡」的力量，意即回到使用者使用產品的情境，以得到更真實的資料。透過理性分析與感性體會，了解使用者的心智模型，才可以設計出符合需求的服務與產品。在這個創意與服務並重的時代，每個人的確都必須具備「idea wallet」以及「bug list」，透過用心與細心觀察來蒐集身邊所有大大小小的議題，透過觀察與修正讓服務與產品變得更加完善。

　　除此之外，我覺得本演講更加值得學習的為主講人的台風與報告方式。主講人黃宣龍並透過了許多有趣的實際案例以及影片的方式，來增加我們對於此主題的了解程度與興趣。尤其簡報利用眾多的圖片以及重點式的標題，讓人十分一目了然，也讓整場演講有十分一氣呵成、簡報圖片與主講人的講述有相輔相成之效，不管是對於現今常需要上台報告，或者是往後出社會必須對於主管進行簡報，都有極大學習得助益。此外，黃宣龍演講中所提供的訪談方式對我而言也學到很多，訪談不應該只是做像是做功課式、意見式的訪談，而是要徹底的「打破砂鍋問到底」、讓訪談者show me，在問話技巧上也可以多利用how來問why的問題，得知真正的情境脈絡。本場演講除了讓我在知識上面受益良多之外，更在無形當中讓我學習到了很多技巧與簡報的藝術，實為一場充實又精彩的知識饗宴。

SEO Sharing 演講心得報告

SEO Sharing演講心得

演講時間：2010.04.09

演講地點：教育學院大樓105

數位內容行銷研究課程請到了圖資所的學姐為大家介紹SEO搜尋引擎優化的相關知識。學姐一開始是在Yahoo奇摩公司從事搜尋引擎分類相關的工作，而最近轉職到房屋仲介公司幫房屋仲介進行搜尋引擎優化。搜尋引擎是每個電腦使用者每天幾乎都會用到的功能，近年來，也有越來越多的公司開始重視SEO的重要性，畢竟搜尋引擎排序的越前面，使用者可以點擊到網站的機率也相對的增加，於是SEO成為了除了購買關鍵字廣告以外，讓自然搜索的排序可以在前面的重要方法。但SEO到底該如何實現呢？首先我們必須要了解搜尋引擎排序的依據為何，根據我先前的了解，google搜尋引擎是透過一種叫做page rank分數進行排序，page rank有1-10分，分數越高，搜尋的結果就會出現在越前面，而能夠達到page rank分數提高的方法大概有分網站內部連結性跟外部連結性之分，內部連結性意指網網互連的程度，如果網站內有提供很多連結讓網站內網頁與網頁之間有很多路徑可以到達的話，就可以稱為內部連結性高。另外外部連結性指得是其他網站連結到你網站的程度，如果有很多相關的網站都有提供推薦網站連結連到你的網站時，外部連結性可以使得page rank的分數提高，因而提高自然排序時網站在搜尋引擎的位置。

另外學姐也跟我們介紹了現在SEO的市場現況與一些方法，其中我認為很有趣的是學姐在講到SEO有分為「黑帽」跟「白帽」，黑帽的SEO會透過一些方式讓業者的網站排序突然變很前面，像是透過許多相關網站的互聯、在部落格或者是論壇當中群發，或者利用與背景同色的關鍵字隱密字來達到優化的效果，這些效果可以在短期內讓自然檢索的排名達到很前面的位置，但是當你一停止付費給黑帽SEO公司，你的外部連結將會全部被抽掉，自然排序也會頓時銳減，讓使用者不得不持續得跟黑帽公司進行合作。另外白帽SEO則是紮紮實實的從改善網站體質做起，雖然可能無法立即見效，但是透過改善體質的方法才是SEO可以長久優化之道。例如說將網站做成全flash的網站雖然可以增加網站的美觀度，但因為搜尋引擎機器人完全無法讀取到網站內的字元，所以可能會成為搜尋引擎在檢索時的困難處，這些都是在設計網站中非常需要注意的元素。

通常我們會想要製作設計一個網站，大多都是想要透過網際網路的無國界、無邊界性讓我們的資訊可以傳遞到更遠的地方。所以如何讓網站既具有美觀更可以讓搜尋引擎在排序當中可以更前面，就成為了網路行銷者很重要的課題。在這個Web2.0的時代，UGC(user generated content)，也就是使用者可以產生出來的內容成為了網路世界非常重要的分享與共創資訊，我們必須要掌握這些內容，並且結合搜尋引擎優化，以圖書館的觀點而言，才不會讓資訊不至於「雖存猶亡」！畢竟，可以檢索、查詢到的資訊，才是真正有價值的資訊。